Le lien entre la performance des avis et les tarifs par nuit, et pourquoi les meilleurs opérateurs considèrent la réputation comme une stratégie de revenus.
Les avis clients ont tendance à être considérés comme des choses auxquelles on ne pense que lorsqu'il y a quelque chose qui se passe faux. Mais nous pensons qu'il existe une façon plus pratique d'y penser : les critiques ont un direct impact sur ce que vous pouvez facturer par nuit.
La connexion n'est pas compliquée, mais elle est facile à oublier lorsque vous vous concentrez sur les opérations quotidiennes. Cet article explique comment les performances des avis influencent vos taux et comment des outils tels que Reva peut faire en sorte que cela joue en votre faveur.
Les données font la différence
La relation entre les notes d'évaluation et les recettes est bien documentée dans la recherche hôtelière. Une amélioration d'une demi-étoile de la note moyenne tend à être corrélée à une augmentation du taux d'occupation et des tarifs par nuit. Les propriétés jouissant d'une meilleure réputation se remplissent généralement plus rapidement et à de meilleurs prix.
Le volume d'avis compte autant que le score. Les propriétés ayant reçu 21 commentaires ou plus sont occupées en moyenne à 71 %. Les propriétés ayant reçu cinq avis ou moins sont en moyenne de 57 %. Il s'agit d'un écart de 14 points dû presque entièrement à la preuve sociale, avant même que la stratégie de prix n'entre en ligne de compte.
Les principales plateformes ont construit leurs systèmes de classement en fonction de cela. Le statut de Superhost d'Airbnb nécessite une note moyenne de 4,8 ou plus, et les Superhosts obtiennent un meilleur classement dans les résultats de recherche. Booking.com accorde plus d'importance aux avis récents qu'à la moyenne des évaluations cumulées. Vos performances actuelles ont donc un réel impact sur votre visibilité actuelle. Une meilleure visibilité se traduit généralement par une augmentation de la demande de réservation, et une demande accrue vous permet de bénéficier d'un meilleur rapport qualité/prix.
Pourquoi les avis changent les taux
Cela aide à comprendre pourquoi cela se produit, et pas simplement cela.
Les clients utilisent les avis comme un signal de confiance, en particulier lorsqu'ils dépensent plus d'argent. Lorsque quelqu'un compare une propriété à 250$ par nuit à une propriété à 300$ par nuit, l'historique des évaluations joue souvent un rôle important dans cette décision. Un profil d'évaluation solide vous donne une crédibilité qui donne l'impression que le prix le plus élevé est raisonnable.
Un profil d'évaluation solide a également tendance à réduire le nombre de clients qui font des achats en termes de prix. Lorsqu'une personne se sent en confiance dans un établissement sur la base des commentaires des anciens clients, elle est moins susceptible de demander une réduction ou de continuer à naviguer. Il est ainsi plus facile de maintenir votre taux plutôt que de le baisser pour déplacer votre stock.
En termes simples, les bonnes critiques vous offrent une plus grande flexibilité en matière de prix. Les mauvaises critiques, ou le manque d'avis, ont tendance à vous inciter à faire des remises.
Les critiques sont de l'intelligence économique déguisée
La plupart des managers vérifient leur score et parcourent les évaluations en cas de problème. C'est un point de départ raisonnable, mais vos avis contiennent plus d'informations utiles que ce que la plupart des gens n'en retirent.
Les critiques positives ont tendance à se regrouper autour d'un ensemble cohérent d'éléments : emplacement, design et décoration, et équipements exceptionnels. Lorsque les clients mentionnent ces choses spontanément, ils indiquent ce qu'ils ont trouvé intéressant de payer. C'est un contexte utile lorsque vous vous demandez où investir dans une propriété ou comment la positionner dans votre annonce.
Les critiques négatives sont tout aussi utiles. Les plaintes les plus courantes se répartissent en plusieurs catégories : problèmes d'accès, propreté et état de la propriété. Il s'agit de problèmes opérationnels et non de problèmes permanents. Les aborder de manière cohérente est l'un des moyens les plus fiables d'améliorer votre score au fil du temps.
Les avis sont une boucle de feedback. Les managers qui en tirent le meilleur parti sont ceux qui traitent ces commentaires comme des données opérationnelles, et pas simplement comme des commentaires destinés au public.
Quatre façons de considérer la réputation comme une stratégie de revenus
1. Suivez votre score d'évaluation par chaîne, et pas seulement dans son ensemble. Votre note Airbnb et celle de Booking.com peuvent diverger de manière significative, et elles ont une incidence indépendante sur votre visibilité sur chaque plateforme. Une baisse sur une chaîne constitue un problème de tarification sur cette chaîne.
2. Surveillez la vitesse des évaluations, pas seulement les notes. Un flux constant de nouveaux avis indique que l'établissement est actif et digne de confiance, tant pour les clients que pour les algorithmes. La récence compte. Une bonne note avec des critiques périmées n'a pas le même poids qu'une bonne note avec des critiques de la semaine dernière.
3. Lisez pour les modèles, pas seulement des sentiments. La langue utilisée par les clients vous indique ce qui leur tient le plus à cœur et les domaines dans lesquels vos opérations ne sont pas à la hauteur. Les thèmes récurrents de votre portefeuille mettent en évidence des problèmes systémiques et des améliorations systémiques.
4. Répondez à chaque avis. Les futurs clients lisent les réponses de la direction aussi attentivement qu'ils lisent les avis eux-mêmes. Un taux de réponse constant et professionnel indique que vous prenez l'expérience client au sérieux, et c'est un signal de confiance visible avant même que quelqu'un ne réserve.
L'essentiel
Les commentaires des clients ont un réel impact sur le montant que vous pouvez facturer. Ils ont une incidence sur votre visibilité sur les plateformes de réservation, sur la confiance que les clients accordent à votre établissement avant de réserver et sur votre flexibilité tarifaire. Les managers qui prêtent attention à ce lien et qui orientent leurs opérations autour de son amélioration ont tendance à être mieux placés au moment de fixer les taux.
La conversation sur les prix et la conversation sur la réputation sont en fait la même conversation. Cela aide simplement à les traiter de cette façon.
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