Voici un guide clair sur la manière de réagir aux mauvaises critiques d'Airbnb et de vous assurer que vos profits ne soient pas trop touchés.
Vous avez donc reçu une mauvaise critique d'Airbnb ? Avant de faire quoi que ce soit d'autre (avant de rédiger une réponse défensive, avant de réduire votre tarif par nuit, avant de vous lancer sur les forums des hôtes Airbnb à minuit), respirez.
Mauvaises critiques Airbnb ou mauvaises critiques sur Vrbo, Booking.com, etc. sont stressants, surtout si vous pensez que c'était injuste. Mais les décisions que vous prenez dans les 48 heures qui suivent l'atterrissage peuvent soit accélérer votre rétablissement, soit le faire durer. Voici un guide clair pour bien gérer cette situation, protéger vos revenus à court terme et remettre votre annonce sur les rails le plus rapidement possible.
Étape 1 : Comprenez les dommages réels avant de réagir
Tous les avis négatifs n'ont pas le même impact sur votre annonce, et la première chose à faire est d'évaluer ce à quoi vous avez réellement affaire avant de réagir.
Une évaluation 3 étoiles sur une annonce avec 200 commentaires et une note de 4,92 est une situation très différente d'une évaluation 3 étoiles sur une annonce avec 11 commentaires et une note de 4,6. Dans le premier cas, l'impact sur votre score global est minime et les invités peuvent voir le contexte complet de votre palmarès. Dans le second cas, cette seule évaluation modifie de manière significative la façon dont votre annonce est perçue.
De même, un avis 1 étoile a beaucoup plus de poids qu'un avis 3 étoiles, à la fois en termes de psychologie des clients et en termes d'impact mesurable sur les réservations. Données provenant de L'analyse de milliers d'annonces par Beyond montre que les avis 1 étoile ralentissent le rythme des réservations pendant plus d'un mois, tandis que les avis 3 étoiles entraînent une baisse plus courte mais toujours statistiquement significative. Connaître la gravité de votre situation vous aide à réagir de manière proportionnée au lieu de réagir de manière excessive ou insuffisante.
Avant de faire quoi que ce soit, posez-vous la question suivante : quelle est la gravité de cette critique ? Combien d'avis au total mon annonce comporte-t-elle ? Quelle est ma note actuelle et dans quelle mesure a-t-elle évolué ? Les réponses façonneront tout le reste.
Étape 2 : Comment réagir aux mauvaises critiques d'Airbnb
Les clients lisent les réponses des hôtes, en particulier les futurs clients. Lorsqu'une personne parcourt votre annonce et trouve une mauvaise critique, la prochaine chose qu'elle fait est de lire votre réponse. Ce qu'ils y trouvent en dit plus sur vous en tant qu'hôte que l'avis lui-même.
Une bonne réponse est calme, précise et brève. Il reconnaît l'expérience du client, assume la responsabilité lorsque cela est justifié, explique ce que vous avez modifié ou clarifié et remercie le client pour ses commentaires. Il ne remet pas en cause le séjour, ne remet pas en cause la version des événements du client et ne met pas en cause quoi que ce soit sur la défensive.
La méthode VAST est une structure utile si vous ne savez pas par où commencer : validez leurs commentaires, excusez-vous pour l'expérience, sympathisez avec leur frustration et remerciez-les d'avoir pris le temps de répondre. Même si vous pensez que l'avis est injuste, une réponse professionnelle indique à tous ceux qui le lisent que vous êtes un hôte qui gère bien les problèmes, ce qui est vraiment rassurant pour les futurs clients.
Une dernière chose : répondez dans les 24 heures si possible. La rapidité est synonyme d'attention, et l'attention est l'une des choses à laquelle les clients veulent le plus se sentir en confiance avant de réserver.
Étape 3 : Corrigez la cause première et rendez le correctif visible
Si la plainte était légitime, réglez le problème. Cela devrait aller de soi, mais ce qui est souvent ignoré, c'est de rendre le correctif visible.
Mettez à jour la description de votre annonce pour résoudre directement le problème. Si un client s'est plaint que le wifi n'était pas fiable et que vous avez amélioré le routeur, dites-le. Si la plainte portait sur le manque de clarté des instructions relatives à l'enregistrement, réécrivez-les et mentionnez dans votre guide de la maison que vous avez simplifié le processus. Si le problème concernait la propreté, revoyez votre liste de contrôle en matière de chiffre d'affaires et, si vous travaillez avec une équipe de nettoyage, parcourez vous-même la propriété lors du prochain renouvellement.
Annoncer des améliorations aux nouveaux clients, même brièvement dans votre message avant l'arrivée, a deux effets : cela augmente les chances que le prochain séjour se passe bien. Et cela permet aux clients de remarquer et d'apprécier le soin que vous apportez à l'établissement, ce qui rend un avis cinq étoiles légèrement plus probable.
Étape 4 : Accélérez la récupération de vos commentaires
Les nouvelles critiques positives constituent le moyen le plus rapide de sortir d'une baisse des réservations. Deux bonnes évaluations cinq étoiles contribueront davantage à la dynamique de votre annonce que n'importe quel ajustement de prix ou optimisation de l'annonce.
Il existe quelques moyens pratiques pour générer de nouveaux avis plus rapidement :
Réduisez temporairement votre durée minimale de séjour. Si vous avez généralement besoin d'un minimum de 3 nuits, envisagez de passer à 2 nuits pendant quelques semaines. Plus de séjours signifie plus d'avis, et plus vite vous accumulez des avis positifs, plus l'impact des mauvaises critiques s'estompe rapidement.
Réduisez votre temps de réponse. Si votre taux de réponse n'atteint pas 100 % en moins d'une heure, faites-en une priorité dès maintenant. Des réponses plus rapides améliorent vos chances de convertir les demandes en réservations, et une vitesse de réservation plus élevée est exactement ce dont vous avez besoin.
Offrez à vos clients une expérience avant-gardiste. Envoyez un message chaleureux avant votre arrivée. Facilitez l'enregistrement. Incluez quelque chose de petit et d'inattendu : un guide local, quelques collations, une note manuscrite. Les clients qui se sentent vraiment bien accueillis sont nettement plus susceptibles de laisser un avis cinq étoiles que les clients qui ont passé un séjour parfaitement satisfaisant.
Demandez avec tact. Après le paiement, envoyez-leur un bref message pour les remercier de leur séjour et leur faire savoir que vous apprécieriez leurs commentaires. Ne soyez pas trop insistant, mais ne soyez pas passif non plus. De nombreux clients qui ont passé un excellent séjour oublient tout simplement de donner leur avis à moins qu'on ne le leur rappelle gentiment.
Étape 5 : Ne paniquez pas - Discount
C'est la décision que prennent la plupart des hôtes, et c'est aussi la plus susceptible de vous blesser d'une manière que vous ne voyez pas immédiatement.
Réduire votre prix de base (si vous utilisez outils de tarification dynamique) après une mauvaise critique, c'est comme faire quelque chose. C'est exploitable, c'est immédiat et c'est intuitif : baissez le prix, attirez plus de réservations, obtenez plus d'avis, récupérez. Le problème est qu'une remise forfaitaire ne reflète pas la manière dont l'impact d'un avis fonctionne réellement.
L'impact d'une mauvaise évaluation sur le rythme de réservation n'est pas uniforme sur votre calendrier. Il est concentré dans une fenêtre spécifique (généralement les deux à trois semaines suivant la publication de la revue), puis il s'estompe progressivement. Une baisse de prix de base générale applique la même réduction aux dates qui en ont besoin et aux dates qui n'en ont pas besoin. Vous finissez par sous-vendre les nuits de pointe qui auraient été réservées au tarif plein, tandis que les dates sur lesquelles les clients hésitent peuvent nécessiter un ajustement plus ciblé pour être converties.
En fait, une baisse des avis nécessite une réponse des prix limitée dans le temps et calibrée en fonction de la gravité, qui est la plus forte lorsque l'hésitation à réserver est la plus forte et qui augmente automatiquement à mesure que la réputation de l'annonce se rétablit. C'est exactement pour cela que Beyond Reputation Factor est conçu. Plutôt que de laisser l'hôte deviner le montant de la réduction et sa durée, il applique un ajustement mesuré basé sur des données réelles relatives au comportement de réservation, puis le supprime une fois que de fortes critiques positives indiquent que la demande s'est stabilisée.
L'objectif est de rester compétitif pendant les semaines où votre annonce est la plus vulnérable sans sacrifier les revenus aux dates qui ne nécessitent pas d'aide.
Le calendrier de la reprise
Voici une version honnête de la façon dont cela se passe généralement lorsque vous le gérez bien.
Au cours de la première semaine, la visibilité de l'évaluation est maximale et les hésitations à réserver sont les plus fortes. Vous devez vous concentrer sur le fait de répondre publiquement, de corriger la cause première et d'optimiser votre annonce pour les voyageurs qui l'envisagent encore.
Au cours des deuxième et troisième semaines, vous constaterez probablement l'impact le plus significatif sur le rythme de réservation. Il s'agit de la période où la tarification doit être la plus efficace, afin de refléter la réalité de la demande sans pour autant supprimer définitivement vos tarifs.
À la quatrième semaine et au-delà, si vous avez recueilli une ou deux nouvelles critiques positives, la mauvaise critique initiale commence à diminuer. Les voyageurs qui consultent votre annonce la voient dans son contexte et non de manière isolée. Le rythme des réservations se normalise et vous avez la possibilité de rétablir les tarifs par rapport à leur niveau antérieur.
L'ensemble du processus est plus rapide lorsque vous utilisez activement tous ces leviers (qualité de réponse, expérience client, rapidité de réservation et tarification) en même temps. Il ralentit, parfois de manière significative, lorsque vous n'en tirez qu'un.
Encore une chose
Une mauvaise critique ne fait pas de vous un mauvais hôte. Chaque hôte ayant effectué plus de quelques centaines de séjours en possède au moins un. Ce qui distingue les hôtes qui se rétablissent rapidement de ceux qui passent des mois à s'inquiéter de leur calendrier, ce n'est généralement pas l'évaluation elle-même, mais la clarté avec laquelle ils comprennent ce que cela fait à leur annonce et la façon dont ils y répondent délibérément.
Vous avez maintenant le manuel. Le reste, c'est de l'exécution.
Vous voulez savoir comment Beyond gère automatiquement l'aspect tarifaire de la récupération des avis ?
