Que faire lorsqu'une catastrophe naturelle affecte votre location de vacances : comment gérer la communication avec les clients, les annulations, les politiques relatives aux OTA et les prix en cas de crise.
Oahu fait face à des inondations catastrophiques, et cette situation dévastatrice nous rappelle à quel point les conditions peuvent changer rapidement. Dans moins de 48 heures, une île offrant des vues à couper le souffle et une riche histoire culturelle sera évacuée, des hélicoptères transporteront des personnes en lieu sûr et plus d'un milliard de dollars de dégâts ont été causés à ce jour.
Si vous hébergez une location de vacances à Hawaï ou dans un endroit où une catastrophe naturelle s'est produite, vous êtes probablement en train de répondre aux questions des voyageurs, de consulter votre calendrier et de vous demander ce que vous allez faire ensuite.
L'équipe de Beyond est là pour vous aider à gérer les effets sur votre entreprise. Au lieu d'appliquer rigoureusement les politiques, il est temps de communiquer clairement et de faire preuve d'un peu de compassion. Voici comment bien s'y retrouver.
La sécurité des clients passe avant tout
Avant de penser aux réservations, pensez à vos clients. Si des voyageurs séjournent actuellement dans votre établissement situé dans une zone touchée, la première chose à faire est de les enregistrer et de vous assurer qu'ils vont bien. N'attendez pas qu'ils vous contactent.
Découvrez :
• S'ils sont en sécurité et conscients de la situation
• Si l'un des ordres d'évacuation affecte votre propriété
• S'ils ont besoin d'aide pour trouver des services d'urgence ou des abris
• Quels sont leurs projets et s'ils ont l'intention d'écourter leur voyage
Si des ordres d'évacuation sont en place, ne partez pas du principe qu'ils le savent. Appelez-les et assurez-vous qu'ils savent qu'ils sont censés évacuer et permettez-leur de se mettre en sécurité sans pénalité financière. Aucun revenu ne vaut l'alternative.
Conseil : configurez un répondeur automatique sur vos plateformes de messagerie et de messagerie à l'aide de votre numéro de téléphone d'urgence. Les clients et les voyageurs entrants doivent savoir qu'ils peuvent vous joindre.
Comment gérer les annulations sans nuire à votre annonce
Les annulations en cas de catastrophes naturelles vont tout simplement se produire, c'est inévitable. Mais la façon dont vous les gérez détermine si vous conservez votre classement de recherche et votre réputation intacts.
Les annulations initiées par l'hôte sont suivies par Airbnb, Vrbo et d'autres agences de voyages en ligne (OTA) et peuvent certainement affecter la visibilité de vos annonces sur la plateforme. Dans la mesure du possible, votre objectif devrait être d'éviter que des annulations ne vous soient attribuées. Voici comment procéder :
Option 1 : demander au client d'annuler
Si votre voyageur souhaite ou doit annuler, demandez-lui de le faire de son côté. La plupart des agences de voyage en ligne ont des politiques relatives aux circonstances atténuantes, telles que les catastrophes naturelles, qui permettent aux clients d'annuler sans pénalité. En optant pour cette option, l'annulation ne sera pas complètement effacée de votre dossier d'hôte.
Option 2 : remboursement sans annulation
Vous pouvez effectuer un remboursement total ou partiel directement au client sans annuler la réservation. Cela facilite les choses pour vos clients, les aide financièrement en cas de crise et vous évite d'avoir des annulations.
Option 3 : annulez-vous et documentez-le
Si vous devez annuler en tant qu'hôte, documentez tout et contactez immédiatement l'OTA. Faites-leur savoir que l'annulation est due à une catastrophe naturelle. La plupart des plateformes sont préparées à cela et renonceront aux pénalités, mais vous devez nous contacter. Ne présumez pas qu'il sera géré automatiquement.
Conclusion : efforcez-vous toujours de laisser l'invité prendre l'initiative. Lorsque cela n'est pas possible, documentez la situation et communiquez directement avec la plateforme.
Préparation de votre calendrier et de vos messages pour l'avenir
Une fois que vous avez pris soin de vos clients actuels, il est temps de penser aux réservations à venir. Les clients ayant réservé au cours des prochaines semaines peuvent être inquiets, et leur envoyer un message peut être très utile.
Envoyez simplement un court message aux prochains voyageurs pour les informer de la situation : ce qui s'est passé, quelles sont les conditions actuelles et quelle est votre politique d'annulation actuelle pendant cette période. Proposez-leur un choix clair. Vos clients réagiront bien mieux si vous êtes ouvert et honnête avec eux que si vous attendez simplement qu'ils vous contactent.
En ce qui concerne les prix, il est important de s'assurer que vos tarifs répondent à la réalité. La demande en cas de catastrophes naturelles évolue rapidement, et la dernière chose que vous voulez, c'est une tarification qui ne donne pas le ton aux clients ou qui profite aux personnes déplacées.
Ce que fait Beyond
L'algorithme de tarification dynamique de Beyond répond à la demande en temps réel, ce qui signifie que nous ajustons naturellement lorsque les réservations sont annulées et lorsque les habitudes de voyage changent à la suite d'un événement comme celui-ci. Mais nous ne nous en remettons pas entièrement à l'algorithme.
Notre équipe de gestion des recettes surveille activement les catastrophes naturelles et leur impact en aval sur les marchés. À l'heure actuelle, cela signifie que nous sommes :
• Réviser les taux sur les marchés concernés pour s'assurer qu'ils reflètent les conditions réelles
• Surveiller tout prix qui pourrait être considéré comme une hausse des prix, en particulier pour les secouristes et les résidents déplacés
• Préparation de la période de reprise, au cours de laquelle la demande et les taux doivent être ajustés de manière réfléchie
Si vous êtes un utilisateur de Beyond et que vous avez des questions concernant votre situation spécifique, contactez-nous à support@beyond.com. Nous sommes là.
Sois avant tout humain
Des événements tels que les inondations d'Oahu nous rappellent que derrière chaque annonce et chaque réservation se cache une personne. Parfois, la chose la plus importante qu'un hôte puisse faire est de prendre du recul et simplement d'être son voisin.
Oui, les étapes pratiques ci-dessus sont importantes, mais la manière dont vous les présentez à vos invités l'est tout autant. Soyez patient, lucide et, surtout, humain. Vos invités se souviendront de la façon dont vous les avez traités longtemps après la fin de la catastrophe.
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